Znaczenia jakości obsługi w handlu nie da się przecenić. Z badania „State of Marketing 2019”[1] wynika, że dla aż 8 na 10 klientów jest ona tak samo ważna, jak produkt czy usługa, za którą płacą. Co zatem wpływa na doświadczenie klienta w sklepie i jak je poprawić? Oto cztery sprawdzone i szybkie sposoby na lepszą jakość obsługi.

Pracę nad jakością obsługi warto zacząć od zastanowienia się, co decyduje o tym, że klient swoje doświadczenie z daną firmą ocenia jako „dobre” lub „bardzo dobre”. Lista oczekiwań u każdego będzie wyglądać trochę inaczej, ale są pewne stałe punkty, o które można stosunkowo łatwo zadbać. Wystarczy…

1. Lepsza jakość obsługi w handlu to...szybko reagować i sprawnie działać

Nikt nie lubi czekać. Dlatego warto zorganizować pracę w sklepie w taki sposób, żeby klienci mogli sprawnie zrobić zakupy, a w przypadku jakichkolwiek problemów lub wątpliwości szybko skonsultować się z obsługą. Nie chodzi tylko o tempo nabijania produktów na kasę (chociaż, jeśli widzimy, że w naszym sklepie często tworzą się kolejki, otwarcie drugiego stanowiska to z pewnością dobry pomysł). Ważne są jednak także inne kwestie – chociażby szybkie podchodzenie do osób, które zaczynają rozglądać się po sklepie w poszukiwaniu kogoś, kto odpowie na ich pytanie.

Pamiętajmy, że obsługa klienta nie ogranicza się do momentu, w którym dana osoba płaci – także jeśli chce coś zamówić, zwrócić produkt, złożyć reklamację lub załatwić inną sprawę, powinna zostać obsłużona możliwie szybko. Najlepiej, żeby zajął się nią inny pracownik niż ten, który w danym momencie obsługuje kasę. W ten sposób klient z reklamacją nie będzie musiał czekać, aż inni zrobią zakupy, a ci robiący zakupy nie będą się niecierpliwić, że ktoś akurat w czasie ich zakupów składa reklamację. Właśnie dlatego dobrą praktyką jest zaangażowanie do obsługi sklepu przynajmniej dwóch osób jednocześnie. Jedna przyjmuje klientów przy kasie, druga reaguje na bieżąco na pytania i potrzeby przebywających na terenie placówki.

2. Lepsza jakość obsługi w handlu to...ułatwiać życie klientowi

Każdy z nas ma na co dzień tyle zajęć i obowiązków, że nie chce już pamiętać o tym, że dostawa jedynego mleka, które toleruje jego dziecko, na 90% przyjdzie w tym tygodniu w środę, a nie w czwartek. Jeśli tej samej osobie w innym sklepie sprzedawca zaoferuje, że po prostu wyśle jej sms-a, kiedy dane mleko będzie dostępne – możemy być pewni, że to właśnie tam ta osoba zrobi zakupy i to ten sklep będzie polecać całej rodzinie. Ułatwianie ludziom życia to podstawa dobrej obsługi, a konieczność wielokrotnego kontaktu w tej samej sprawie budzi frustrację aż u 84% klientów![2] Stąd też dwie proste zasady: po pierwszym kontakcie ze strony klienta to sklep przejmuje inicjatywę, a do tego wszystko, co możemy zrobić „za klienta” – wypełnić formularz zwrotu, znaleźć na półce wege jogurt, spakować zakupy do torby – robimy sami. Jeśli będziemy się do nich stosować, dobre opinie mamy jak w banku!

3. Lepsza jakość obsługi w handlu to...podchodzić do każdego indywidualnie

Przykład podany w poprzednim punkcie jest też istotny z tego względu, że pokazuje moc indywidualnego podejścia i spersonalizowanej obsługi, które zajmują wysokie miejsce na liście oczekiwań klientów. 8 na 10 klientów chce być traktowanych w sposób indywidualny i w interakcji z firmą chce się czuć jak osoba, a nie liczba[3]. To ważna kwestia, przy której wbrew pozorom można popełnić sporo błędów. Przykładowo: proponowanie klientowi produktu w promocji przy zakupach może być traktowane jako spersonalizowana oferta, pod warunkiem, że w taki sam sposób nie zachęciliśmy właśnie poprzednich pięciu osób w kolejce.

Jak w takim razie uwzględnić w standardach obsługi indywidualne podejście? Przede wszystkim trzeba postawić na empatię: nauczyć się słyszeć i widzieć klienta wraz z jego nastrojem, preferencjami i potrzebami. Jedni mają ochotę porozmawiać ze sprzedawcą o cenach i pogodzie, inni wolą ograniczyć interakcję do kurtuazyjnych „dzień dobry”, „dziękuję” i „do widzenia” – a kiedy tylko mogą, korzystają z kas samoobsługowych. Podobnie jedni doceniają, że przy półce pyta się ich, czego szukają, a inni wolą rozejrzeć się wśród produktów w samotności. Niektórzy z pewnością ucieszą się, kiedy przy kasie zaproponujemy im przetestowanie nowego smaku kabanosów, ale jeśli przed chwilą skasowaliśmy z koszyka danego klienta 10 produktów wege – z pewnością możemy znaleźć lepiej dostosowany do jego potrzeb produkt. Podsumowując, dobry sprzedawca wie, kiedy wejść w interakcję z klientem, a kiedy się z niej wycofać – i jaka powinna być tej rozmowy treść.  

4. Lepsza jakość obsługi w handlu to… być miłym i życzliwym

O tym chyba nie trzeba przypominać nikomu, kto prowadzi własny sklep. Budowanie więzi z klientami to absolutna podstawa, a zaczyna się ono właśnie od bycia grzecznym i uprzejmym! Uśmiech i „dzień dobry” powiedziane do klienta, który właśnie przekroczył próg sklepu, gwarantuje dobre pierwsze wrażenie, którego nic nie zastąpi. Klient, który nas lubi, naprawdę jest w stanie wybaczyć nam wiele niedociągnięć! I odwrotnie, jeśli nie pozyskamy sympatii klienta, nie pomogą nam ani najniższe ceny, ani najlepsza oferta. Brak życzliwości i uprzejmości ze strony obsługi to jeden z najczęstszych powodów zmiany dostawcy przez klientów[4].

Jak widać, na dobrą obsługę klienta składają się czynniki, których wdrożenie w sklepie nie wymagają ani dodatkowych nakładów finansowych, ani dużych zmian organizacyjnych. Wystarczy właściwy człowiek na właściwym miejscu, który będzie potrafił dostosować styl obsługi i komunikacji do potrzeb konkretnych kupujących. Zadowolenie klientów gwarantowane!

[1] Salesforce, State of Marketing 2019: https://www.salesforce.com/blog/top-marketing-trends-navigate-change/

[2] Accenture, Global Consumer Pulse Survey: https://www.karieramanagera.pl/umiejetnosci-miekkie/zarzadzanie-zespolem/obsluga-klienta-co-frustruje-konsumentow-najbardziej

[3] Salesforce, State of Marketing 2019: https://www.salesforce.com/blog/top-marketing-trends-navigate-change/

[4] Accenture 2013, Obserwatorium Zarządzania 2013: https://focustelecom.pl/blog/idealna-obsluga-7-krokow-do-uszczesliwienia-klienta/